Jak souvisí BPM a SSME?

Akronymy BPM (Business Process Management) a SSME (Service Sciences, Management, and Engineering) velmi často znějí pohromadě. V obou případech jde o relativně nové multidisciplinární obory a oba jsou zaměřeny na systémy řízení. Jak spolu souvisí? Zkusme otestovat tuto základní tezi: BPM je věda o řízení byznysu, SSME je věda o byznysu služeb.

Vymezení BPM

Obor BPM zahrnuje vědecký přístup k řízení podnikání (obecně). Je založen na několika premisách vycházejících z toho, že respektuje procesní přístup, tedy že přidanou hodnotu ve firmě tvoří procesy, procesy musí být řízeny uceleně, výkon procesů musí být měřen a výsledky využívány pro jejich zlepšování a že procesy a jejich infrastruktura se musí cíleně měnit na základě strategie. BPM se opírá o architekturu podnikání - formalizaci komplexních struktur, sémantiky a hodnotového řetězce podniku do business modelu. Business model je konzistentní a vzájemně provázaný popis strategických cílů, měřitelných ukazatelů výkonnosti, procesů, pravidel podnikání, znalostí, organizačních struktur, rizik a IT služeb. BPM integruje osvědčené metodiky strategického řízení a zvyšování výkonnosti - BSC, hodnotové koncepty, Six Sigma, Lean, TOC, benchmarking, řízení rizik...

BPM ovšem představuje i technologie - BPMS. Ty zajišťují, že analýza a design procesů, pravidel, dat, rolí a jiných zdrojů včetně výjimek je přímo propojeno na jednotnou repository - srdce BPMS, které oživuje řízení workflow, pravidel a chování volaných služeb. Navržené změny se tak přes integrační rozhraní přímo promítají do nastavení a chování celého IS. Současně jsou v reálném čase dostupná data o jednotlivých průbězích procesu (kdo, co, kdy, kde, s čím), která se jednak využívají pro management výkonnosti, jednak slouží pro analýzy a simulace při návrzích nových scénářů a testování změn. V případě potřeby nové služby jsou data z modelování přímo čitelná pro vývojové nástroje EA pro design komponent. Padá tak potřeba duplicit modelů a dat, rolí i nástrojů. Technologie tedy umožňuje řídit celý cyklus podnikání.

Co je to SSME?

SSME (Service Sciences, Management, and Engineering) je oblast multidisciplinárního výzkumu a současně akademická iniciativa, která integruje aspekty z oblastí computer science, operačního výzkumu, engineeringu, nauky o řízení včetně strategického, sociálních, kognitivních a právních věd.

Definice: Manažersko-inženýrská disciplína zaměřená na účinné poskytování služeb. A co je služba? Služba je nemateriální ekvivalent produktu.

Proč se službami vlastně speciálně zabývat? Má to 3 důvody. První je ekonomický. Objem služeb trvale roste. Služby v USA tvoří 85% národního produktu a zaměstnávají 80% populace. Platí jednoduché pravidlo - čím vyspělejší ekonomika, tím je větší jejich podíl.

Druhým důvodem je komodizace služeb. Vznik technologických prostředí, standardů a obchodních forem umožňuje řadu dříve hluboce integrovaných součástí podnikání vyjmout a dodávat/nakupovat jako službu.

Třetím důvodem jsou odlišnosti v hodnotovém řetězci vytváření služeb, které někdy zcela mění zásady podnikání platné pro materiální produkty. Ta jsou dána specifickými vlastnostmi služby:

• Klient často participuje na vytváření přidané hodnoty.
Kvalita služby se přímo odvíjí od znalostí klienta a jeho schopnosti definovat své potřeby a službu absorbovat.
Řada dimenzí služby závisí na intenzitě práce poskytovatele, míry interakce s klientem či počtu zapojených dodavatelů či stran
Služba je aplikací specifických kompetencí (znalostí a schopností)
je vytvářena a spotřebovávána ve stejnou dobu - nekonzumovaná služba je zničena
Službu nelze inventarizovat
Kontrolu kvality služby nelze provést před její spotřebou.
Personalizace služby je její přirozenou podstatou.
Klient a poskytovatel sdílejí rizika
Klient spoléhá na pověst poskytovatele a vytváří s ním vztah důvěry, definice pravidel poskytování a úrovně služby slouží pouze k ujištění o přijatelné kvalitě.

Proto jsou služby samostaným oborem a je třeba je i samostatně zkoumat.

Shrnutí

Zjednodušeně řečeno - BPM jako manažerská disciplína je o řízení životního cyklu podnikání obecně. SSME je průřezová oblast podnikání a zajímá se o řízení životního cyklu služeb, ale nejen. Zahrnuje i ostatní aspekty služeb, kterými se BPM nezabývá - zkoumá byznys služeb jako takový a přitom samozřejmě využívá prostředky BPM.